Создать положительный образ компании в конкурентной среде — сложная задача. Нужно понимать, как привлекать клиентов и формировать у них хорошее мнение о бренде. Одно неосторожное действие может всё испортить: например, компания противоречиво ответит на отрицательный отзыв, и репутации конец.
Работать над имиджем нужно постоянно, а не только когда возникают проблемы. Для этого существуют инструменты ORM и SERM. Что они означают, для чего применяются и как работают — рассказываем ниже.
Пример внедрения ORM и SERM. У небольшого ресторана низкий рейтинг: многим клиентам нравится еда и обслуживание, но в интернете большинство отзывов отрицательные. Это связано с тем, что люди часто дают обратную связь, только когда недовольны.
Чтобы улучшить ситуацию, можно:
- опубликовать в соцсетях пост с предложением оставить отзыв в обмен на скидку на следующее посещение ресторана — люди готовы делиться мнением за подарки;
- ответить на все комментарии на разных площадках — поблагодарить клиентов за хорошие отзывы, ответить на негатив и предложить решение проблем недовольным посетителям;
- проанализировать отрицательную обратную связь и исправить ошибки — например, если клиентам не хватает чего-то в меню, рассмотреть варианты его расширения.
Улучшить выдачу ресторана в поисковой системе поможет работа с SERM:
- можно проанализировать запросы, по которым ищут компанию, с помощью , опубликовать статьи о бренде на сайте и оптимизировать их под интересы пользователей;
- изучить позитивные и негативные отзывы о ресторане, повысить рейтинг компании с помощью акции с подарком за положительную обратную связь.
Для управления онлайн-репутацией компании могут использовать оба метода: ORM охватывает более широкий спектр действий, а SERM фокусируется на работе с топами поисковых систем. Каждый бренд уникален, поэтому выбор конкретных инструментов зависит от проблем, с которыми он сталкивается.
Работайте с репутацией постоянно, не забывайте отвечать на отзывы и анализируйте обратную связь от клиентов — это поможет поддерживать положительный имидж и привлекать новых клиентов.
